Tátil na Shopper Brain Conference

O mundo está cada vez mais dinâmico. Somos bombardeados por muitas informações simultaneamente e impactados de múltiplas formas a todo momento. Nesse contexto de digitalização, o questionamento mais feito pela área de Shopper é sobre o papel das lojas no futuro.

Nos dias 30 e 31 de agosto, nossa equipe esteve presente na Shopper Brain Conference, no Rio de Janeiro. A conferência foi criada pela Neuromarketing Science and Business Association (MNSBA), uma associação global focada no cruzamento entre a neurociência e o varejo. Os palestrantes exploraram de diversas maneiras como as experiências dentro das lojas têm ressignificado o espaço físico e têm sido um fator relevante na decisão de compra bem como o papel do comércio online. Conversamos com a Juliana Barreto, nossa especialista em shopper, que separou alguns insights da conferência para compartilhar com vocês:

 

1. Preparadas para encantar

 

Na sua apresentação “The Role of the Physical Store in the New Retail Reality”, Maurício Morgado falou sobre novas formas de vendas e exposição dos produtos em 5 passos: personalizar, encantar, reforçar posicionamento, oferecer tecnologia para facilitar e sem esquecer do calor humano. Dentre os diversos cases apresentados para cada tópico, está o da marca de brinquedos American Girl, que criou uma experiência completamente única para seus clientes. A loja começou oferecendo a possibilidade para a criança montar uma boneca com design diferenciado que combinasse com seu estilo. Depois, evoluiu para um experimento além: criou um salão de beleza para que as crianças fizessem o mesmo penteado que as bonecas.

Além das infinitas possibilidades que a tecnologia oferece para as lojas encantarem os consumidores, o “calor humano” ainda é essencial. O ideal é conseguir conciliar o melhor dos dois mundos sem esquecer o quanto é importante uma marca contar com pessoas.

Neste momento, o palestrante trouxe o case da flagship store da Nike em Nova York e destacou o atendimento de um vendedor que andou com ele por todos os andares da loja, quase como um guia que apresentava os produtos como um contador de histórias, destacando curiosidades e incentivando-o a interagir com a marca através da personalização de produtos. Além disso, a marca fez uma instalação de meia quadra de basquete dentro de loja.

 

2. Facilitando o processo de compra

 

Quem nunca se perguntou “Por que estou preenchendo isso tudo?” antes de realizar uma compra online? O palestrante Roger Dooley, em “Reward your shopper’s brain to build loyalty”, falou sobre a necessidade da facilidade nos processos de compra. É neste gancho que ele destaca os esforços que uma marca precisa fazer para fidelizar seus clientes já existentes em vez de investir somente em conquistar novos. Uma pesquisa da Marketforce Information, de 2017, relaciona a lealdade do consumidor com aspectos que facilitam a compra, como check-outs rápidos e itens facilmente encontrados. Quanto mais fácil, maiores são as possibilidades de compra (e recompra) e a lealdade é fortalecida, basicamente.

Ele destacou o case da Amazon, que em 1997 já falava sobre frictionless shopping. Atualmente, a marca já aplicou esse conceito que usava no online na abertura de  suas lojas físicas, como na Amazon Go.

Dooley também abordou sobre a relação entre ciência do comportamento e branding, e explicou como a gestão da marca pode fazer associações com os atributos ideais para construir associações cognitivas no consumidor.